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为了揪出“潜伏”在你身上的疾病,他们要和数

来源:http://www.mrmtshipyard.com 作者:时时彩平台 时间:2020-03-26 01:39

Agero是一个用于连接车辆、路边救援和理赔管理服务的数字平台,为汽车原始设备制造商、保险公司和庞大的路边救援公司网络提供服务。为了了解不同的客户群体,Gracy进行了一些实验,包括日常的拖车司机短途旅行。实际的乘车体验使得Agero团队能够为平台提供创新,着重解决驾驶员的主要痛点,具体来说就是优化运营,提供更好的客户服务,以及让难以实现的工作/生活平衡尽可能地处于相对平衡状态。

该研究还发现,医疗行业的领导者认为转型对未来的成功至关重要。约70%的受访者表示,现代技术对于增长、竞争优势和客户体验非常关键。尽管61%的受访者表示数字化转型属于关键任务,但86%的受访者并没有将数字转型列为五年内的关键任务。

执行层的沟通对于促进IT队伍向以客户为中心的转变也很重要。Agero的Gracy大力提倡采用多种途径来传达这种信息。在他的案例中,包括内部博客、市政厅会议,以及邀请领导团队成员就优势以及不断变化的前景发表演讲。

这是一个漫长的过程,不仅仅是对LVHN而言,对于整个行业同样如此。

April称:我们有责任将IT运营视为一种客户体验。这改变了作为技术专家的经验,当技术完成并部署时,你的工作还没有完成,你对整个解决方案负有责任。这是一个巨大的胜利。

LVHN高级副总裁兼首席信息官Michael Minear表示,他们的这一举措仅仅在五个月内就使得致命的败血症病例减少了40%。如今,Minear正致力于找出能够医治55种疾病的治疗方法,因为80%以上的患者都是因这些疾病而入院治疗的,现在其中35种治疗方法已经开始投入使用。

作者:Beth Stackpole 为Computerworld的特约撰稿人,二十多年来一直从事业务和技术报道工作。

专家表示,这些数据表明医疗行业也正在努力跟上数字化革命的步伐,因为数字化革命已经在许多领域内产生了重大影响。他们已经看到医疗行业的主管们正在加大对变革性技术的投入,希望利用这些技术对临床医生和患者之间的互动方式进行重塑。

原文网址:-customer-centric-it-really-looks-like.html

Wachter指出,其他行业应用程序的失败经验可能并不适用于医疗行业,因为医疗行业与人们的生命息息相关。

编译:陈琳华

他表示:从高层次来看,医疗是最后一个在数据收集和数据移动中实现自身核心数据收集与核心流程数字化的重要行业。我们是一个数据密集型行业,大多数人都非常关心。他还指出,医疗行业的首席信息官们在过去十年中的工作为现在的创新奠定了坚实的基础。

在滑雪胜地维尔度假村,这些举措中的许多都有助于在IT团队中灌输更高水平的以客户为中心的理念,其结果是带来了一系列广受欢迎的创新。其中最受欢迎的是用于缩短等待时间的带RFID功能的电梯卡和通行证;用于跟踪从滑雪到实际电梯排队等待的应用程序;以及基于人工智能的数字山地助理Emma,其可提供从美容、滑雪条件到餐饮和租赁建议等信息。

提供服务平台

向以客户为中心的转变还与首席信息官角色的不断演变有关,如今首席信息官逐步减少了对技术支持的关注,转而将更多的精力放在通过对技术的灵活应用来推动业务战略。在调查中,67%的人表示,他们现在完全沉浸在商业策略师的活动中,而去年这一比例仅为53%。领先的医疗保健提供商Novant Health的执行副总裁兼首席数字和技术官Angela Yochem表示,随着首席信息官在高管序列中地位的不断攀升,与客户共度时光并将客户的需求和愿望转化为数字产品路线图已经成为了所有战略业务领导角色的自然组成部分。

Minear说,为了部署当前的电子健康记录系统,其医疗保健系统在数年前曾投入了2.5亿美元资金。自电子健康记录首次上线以来,LVHN已经通过它们与630家医疗服务提供商共享了约610万份医疗记录,以确保无论患者在何处接受治疗,患者的医疗信息都能够跟随他们。IT团队使得整个临床医生团队每月开出的电子处方达到了约21万份。IT部门不仅为25万名患者访问LVHN的门户网站提供支持,同时还他们还维护着一个网络。在该网络上,1400台临床设备每天会向EHR上传4200万个数据点。

除了将业务专家纳入到IT团队之外,首席信息官也在他们的名册上增加了新的职位,如产品经理和业务关系经理,以便与客户建立更紧密的联系。这些职位旨在与最终客户接触,并利用他们的输入来塑造新的工作流程,而不是以纯技术视角来查看系统需求。首席信息官们正在培养的人才就是那些能够树立以客户为中心理念的IT员工,这些员工能够将业务需求转化为技术需求,并解释技术部署如何解决关键痛点。

美国旧金山加利福尼亚大学医学系教授和主任,医学博士Robert M. Wachter在2015年著有《数字博士》。他对医疗保健IT的状况并不乐观。

当Bernie Gracy接任Agero的技术主管后,他的第一项工作是评估公司众多的技术投资组合,并在一辆拖车上度过了一整天。

随着持续向好发展,行业开始寻求克服长期存在且阻碍了行业早期数字化转型的障碍。其他领域内的成功案例可为首席信息官们提供借鉴,因为所有高管都在思考如何进一步推进自己的数字化转型。

虽然吸引客户是最终的终极目标,但IT部门需要在内部先检验最佳实践,然后再以此来实现以客户为中心。被内部用户认可为可靠的服务是IT部门吸引外部客户的重要基础。La-Z-Boy的副总裁兼首席信息官David Behen指出:你需要做基础性工作,在内部用户中建立起信誉和信任,然后才可以开始谈论创新,以及如何关注外部客户。

对此,Henderson表示他和他的团队正在研究如何利用分析来支持CHOC的人口健康工作,可以使用哪些技术来 更好地与患者及其家人建立联系,以及建立一个技术平台将面向患者的应用程序与后端系统整合在一起打造统一的数字体验。Henderson设想在该平台上构建一些能够让IT人员在每次引入新功能和新服务时都不必从头开始的功能。

首席信息官们正在全力提高企业对客户的关注度。据《2019年首席信息官调查》显示,对683位IT领导者的调查结果中,55%的技术领导者花费了大量的时间来了解客户需求并据此制订创收计划,32%的人在客户服务领域承担了更多的责任。此外,该报告还发现,35%的首席信息官将改善客户体验作为其主要业务举措之一。

原文网址:-care-industry/the-digital-future-of-healthcare.html

人员、流程和技能

贝恩咨询公司纽约办事处的合伙人兼公司全球医疗保健业务负责人Tim van Biesen指出,我们现在正处于数字转型曲线中的陡坡部分。

站在顾客的立场上

Wachter和其他专家认为,导致医疗业落后于其他行业的局面是许多重要原因造成的。

Gracy说:以前,我们是为那些服务外部客户的内部用户提供服务。在进行数字化后,我们作为内部守门人的角色消失了,我们可以直接与客户接洽。我们必须将内部业务流程与外部客户希望拥有的体验联系起来。

在利用信息技术为员工和客户提供更为高效和更具吸引力的服务方面,医疗行业远远落后于其他行业。

在许多方面,IT朝着以客户为中心的方向发展是很重要的。首先,这可以帮助IT部门构建数字解决方案,以提高客户的终身价值,同时催生出一些能够创造竞争优势的新战略计划。此外,优先考虑客户需求和体验的公司往往表现得更好。例如,市场研究机构Forrester发现,客户体验领导者企业的复合平均收入增长率为17%,相比之下,接受以客户为中心理念较慢的公司只有3%。来自Aberdeen Group和SAP的研究显示,拥有一流客户体验管理实践的企业的客户利润率同比增长高达527%,远超其他的同行。

Biesen对目前的情况有着相同的看法。与其他人一样,他意识到目前在医疗数字化转型方面仍然存在许多阻碍,例如服务费用、隐私法规、变革阻力、行业特有的复杂性等等。但Biesen表示,未来十年转型仍将继续,医疗行业的首席信息官和谷歌、苹果等科技巨头将会共同协手打造一种以患者为中心的新医疗模式。

长期以来,首席信息官们一直盯着客户的需求,不过如今许多像Gracy 这样的领导者开始以更为宽广的视角来看待以客户为中心这件事,并以此为基础推广技术,进行文化和组织变革,以在IT和最终客户之间建立直接联系。传统上,IT部门的精力主要集中在提供满足内部员工需求的企业解决方案和支持策略。而以客户为中心的IT部门开始扩展他们的职责,以便在构建其数字产品和服务组合时满足外部合作伙伴和消费者的需求。

Springmann谈到将医疗保健IT转变为一个平台,就像亚马逊那样从一个在线零售商转变为一个将客户与许多服务提供商联系起来的平台。她说:医疗领域的数字化让我们有能力消除那些孤立且无法与患者联系的护理场所。

他解释道:IT人员一直有把事情复杂化和过度设计的倾向,但是当他们开始设身处地为客户着想时,他们的行为和看待事情的方式将会开始发生变化。从历史上看,当我们评估一个解决方案时,我们只关注网络、数据库和代码等技术方面,而没有太多关注使用时的实际感受。通过这些改变和调整,团队将更加注重用户界面和用户体验的便捷性。

尽管如此,医疗行业的主管还需要克服本行业独有的障碍。如财务激励措施的错位,临床医生是通过治疗过程中的个人服务获得酬劳的,并非因尽全力让服务对象保持健康状态而获得酬劳的。这是当前部署该技术的过程中存在的最大障碍之一。有时技术本身也会产生障碍,因为许多应用程序的早期版本为临床医生和患者都带来了许多麻烦。安全和隐私问题以及相关法规也进一步阻碍了创新,因为医疗机构一直在谨慎行事以避免出现任何可能危及患者数据的失误。

Christiana Care Health System的创新和战略发展高级副总裁兼首席信息官Randy Gaboriault表示,我们正在招聘这样的双料人才,让他们与客户交流,了解患者和其他一些信息,并将这些获得的信息反馈给IT部门,以便后者能够以迭代的方式设计、实施和提供持续的维护和支持。

除了上述挑战之外,还存在着一些其他的挑战。作为最为复杂的数据密集型行业之一,医疗行业的首席信息官们必须要应对大量有争议的数据,想办法在多个实体之间共享数据。与此同时,他们还要想办法争取资金,因为通常情况下救生设备在优先级列表中排名更高。此外,他们仍然需要应对一些传统挑战,例如寻找合格的员工来实施和管理新技术、制定战略、获得支持和管理变革。

公司的高级副总裁兼首席信息官Tim April称,虽然还没有采用行政命令强行推广的方法,但是这些变化使维尔的IT团队对客户需求的响应能力得到了大幅提高。例如,IT团队审查了与最近推出的移动售票系统相关的硬件和软件功能,同时他们也派出工作人员到现场与同行一起体验了客人的操作体验。

障碍、挑战和机遇

责任编辑:周星如

作者:Mary K. Pratt为自由撰稿人,现居美国马萨诸塞州。

首席信息官正在进行文化和组织变革,以便在IT和最终客户之间建立起直接联系。这也是他们建章立制推进数字创新工作的一部分。

她说:我们需要一个能够适合患者需求和偏好的基础设施。我已经明确阐述了这一愿景,并且已经部署了能够实现这一愿景的组件。这代表了医疗领域中的一种不同的想法。

通过首席医疗信息官的临床团队直接接触患者有助于IT部门实时获取患者及其家属的第一手信息和现场问题。这一变化已经帮助许多系统和流程进行了改进。以一位病人的女儿为例,她在每天的查房中都在努力地问医生一些问题,她觉得自己没有为母亲的护理工作做好充足的准备。

奥兰治县儿童医院副院长兼首席信息官John Henderson表示,他们的目标是通过卓越的和创新性的护理成为儿童健康领域内的标杆,目前医院的主管已经将IT视为成功实现这一目标的关键要素。

这也是全球房地产开发和管理公司Hines的理念,该公司正在重新调整其IT部门,让其接受以客户为中心的理念,鼓励员工在日常业务中站在租户的立场上思考。Hines的高级副总裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出,这提醒我们,IT员工不应被视为二等公民,他们应该获得与其他部门的内部用户同样的响应时间和关注度。Carillo说,这种理念在致力于以消费者为导向的数字体验的IT团队中根深蒂固,而从租户的角度出发的理念对于改善IT产品交付和服务来说是一个放眼看世界的良机。

位于宾夕法尼亚州阿伦敦市的医疗保健系统技术团队已经与临床方面的同事共同创建了一个应用程序。该应用程序应用了许多最佳实践和患者工作流程,能够利用数据集和分析技术确定哪些患者易患此病,然后指导护理团队展开治疗。

Yochem称:任何一个业务线的领导者都必须要了解消费者的需求,这样他们才能抢在消费者预期之前管理产品的演进。如今技术工作也需要这样做。首席信息官和技术领导者是数字产品和服务的领导者,现在他们要向终端消费者推销数字服务。因此他们必须要理解这些需求。

SAP商业洞察中心和牛津经济研究院的2018年度报告《医疗行业的数字化转型:积极预测》认为,在数字化方面成熟的医疗机构几乎没有。在对全球400名医疗机构的主管的调查中,只有2%的人在所有领域中都完了数字化转型计划,32%的人仅在某些领域中完成了数字化转型计划,54%的人仍在对他们的转型计划进行试点,23%的人还正处于规划阶段。

另一个巨大的变化是将医生、护士和药剂师纳入IT交付团队。她说:我们有一些人会把亲自与病人打交道作为他们的职责。他们在患者或客户旅程中的经验与零售或数字渠道专家一样丰富。

为扩展规模做好准备

Gracy解释道:站在客户的立场上考虑问题是了解企业提供哪些商业战略、产品和服务的最佳方式。这是一个由外向内的角色,可以通过客户的视角检验我们的服务。

Minear表示:我们正在利用我们的数字基础设施,通过分析来确保我们在照顾患者的过程中使用了最佳实践。

基于这一组特定的反馈,IT团队制订了一个计划,让患者的代理人获得能够在医院内外访问Novant Health应用程序的权限。这种调整允许患者的亲属直接访问患者的生命体征、实验室结果和医生的笔记,这样他们就可以为医生的巡诊做好准备,并跟踪患者的康复进展。Yochem解释说:在这种情况下,我们能够帮助患者的女儿在其母亲住院医院期间获得信息的代理访问权,以让患者女儿获得更好的体验。

他认为医疗行业仍落后于其他行业,不过他也指出自己看到一些早期的创新案例正在出现。

在Novant Health,Yochem正在运用多种策略强化以客户为中心的战略,包括以客户焦点小组、与首席消费者官等关键高管保持一致,以及聘用具有新技能的员工。例如,Yochem的团队现在招聘具有零售和数字体验经验的员工,以及那些在客户细分实践方面具有专业知识的员工。

数字化革命已经在许多领域内产生了重大影响,如今医疗行业也正在努力跟上数字化革命的步伐。医疗行业的高管已开始逐步利用这一革命性技术来重塑患者护理。

他说:我认为医疗领域的数字化转型应该是提供一站式服务,患者、患者亲属和医疗服务提供者可以轻松地以一种自己方便的方式获取我们的服务。

我知道在我的组织机构中,我们真正的核心目标是引入技术以实现我们的战略。我们的战略是患者护理问题和改善我们所服务的社区的健康状况。在我自己的机构中,数字工具的使用可以提供更顺畅的体验,并可通过减少患者访问我们的障碍来推进我们的战略。这需要协作、参与、数据共享、数据交换以及将数据交到患者手中,即使他们转移到另一个护理环境依然如此。

LVHN的数字化转型举措展现的正是这一趋势。

败血症是一种由感染引发的能够危及生命的并发症。Lehigh Valley健康网络的主要业务是防止患者因败血症而死亡。目前,该机构正计划使用计算机系统为其提供一些帮助。

医疗不得不应对与其他行业面临的相同挑战,因为新兴技术会颠覆之前的业务完成方式。医疗行业的主管必须要确定哪些IT投资优先于技术、业务和医疗计划。他们不得不重新设计工作流程并对这些变化进行管理,以确保投资的落实和回报。

编译:陈琳华

对此,Minear认为这只是基础。LVHN正在利用其不断扩展的数字足迹来改变提供护理的方式,就像他们使用IT来减少与败血症相关的死亡率那样。该机构还使用IT远程监控住院治疗患者的生命体征,如果分析结果认为存在风险,那么在护士台监测这些数据的护士将会做好介入的准备。Minear表示,他的团队还正在部署另一项应用程序,该应用程序可分析患者信息,提醒临床医生注意一些关于遗传方面的问题,因为这些问题可能会影响到处方的选择。

Springmann还表示,为了提高效率,实现以客户为中心,LifeBridge正在使用或计划利用包括自动化和CRM在内的各种技术。例如,她的IT团队最近为患者部署了一款移动应用程序,患者不需要住院治疗,其虚拟医疗团队可以通过技术与患者保持联系并在出院后的关键期内对护理进行指导。

Minear和LVHN的440名IT部门员工通过这样的成绩展现了技术对医疗保健的改变与促进。

Muntz表示,首席信息官将支持能够实现临床医生实施复杂手术或让患者接受进行治疗的虚拟现实实验室,支持可担负管理职能和临床护理工作的聊天机器人,例如询问年轻患者的反应。与此同时,他们还将部署更多对消费者友好的技术,让患者能够获得更好的医疗体验,例如通过网络预约或与医生联系,就像他们与其他服务提供商那样便捷地交互。

尽管大型组织机构在文化、协作和工作流程的转型方面没有什么灵丹妙药,但是我们还是可以采取一些办法的。

目前他已经为这一愿景奠定了坚实的基础,如将EHR系统部署到合理位置,将IT堆栈的更多组件转移到云端以获得稳定性、弹性和灵活性。IT部门还部署了客户关系管理系统,以更好地支持管理工作和与客户相关的计划。为了给患者护理提供更具预测性的分析,IT部门还在大力推进数据计划。

另一方面,有能力做到这一切的首席信息官们正在寻找为组织机构带来新价值的重要机会。这些首席信息官开始使用云服务、数据分析和人工智能来实现集成式远程医疗体验,让医疗设备能够将患者的医疗数据传输给远端的医生,方便医生将这些数据汇集到患者的医疗记录中进行分析。这样一来,医生们可通过分析在患者群体中寻找康复方法,同时为每位患者提供更多个性化的药物。

责任编辑:周星如

LifeBridge Health的高级副总裁兼首席信息官Tressa Springmann正在努力提升巴尔的摩医疗保健系统的护理协调和患者体验。这其中包括打破在医疗中占据主导地位且仍然存在的传统信息孤岛,同时通过利用人员、流程、技术和基础设施,以不同于过去的方式促进医疗更好地服务于用户。

StarBridge Advisors的负责人David S.Muntz认为,未来五到十年,医疗领域的顶级技术将是增强智能、机器学习和自然语言处理、预测性分析以及既能将数据保存在源头又能让它们实时移动的技术。

医疗领域中的不同想法

他说:医疗行业在数字化转型方面处于滞后状态的观点已经过时了。目前该技术已经基本成型。我们已经完成了对科技的投资,并收集了许多学习案例,现在我们的工作是进行扩展。

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